京东花了10年，就为了这2个字

今年的315晚会，你看了吗？

如果说，要用一个词，来总结今年的315晚会。那我想，“触目惊心”，可能会是很多人的答案。尤其，是在看到“黑心纸尿裤”的时候。

根据央视曝光，今天市面上的一些纸尿裤，竟然存在着用散浆、下脚料做原料的问题。消息一出，舆论哗然。一种担忧的情绪，很快就在爸爸妈妈们之间蔓延开来。很多人都在检查，自己手中的纸尿裤，是不是真的安全。很多人都在打听，到底去哪里买，才能真的放心。

就在第二天，3月16日，京东超市发布了一则承诺。承诺里提到，如果用户购买京东超市自营产品，发现了二等品、残次品、销毁品、质量不符合国家标准的纸尿裤，京东将会做出100倍的赔偿。

这则承诺，及时地给了不少焦虑的父母一丝安慰。但是，作为一名商业顾问，我依然很好奇，京东为什么敢做这样的承诺？

正好最近，京东母婴也在举办“宝贝趴十周年”的活动。我想，10年的时间，京东一定见证了不少母婴行业的风风雨雨。对母婴产品的品质，也一定有着深刻的理解。于是，我找了个机会，向京东的同学请教。你们是怎么确保母婴产品品质的？央视曝光的黑心纸尿裤，怎样才能被消灭？到底是什么样的底气，支撑着你们的100倍赔偿？

请教后，就一个感受：京东真正想做的，是和母婴行业一起成长。

今天，我试着通过3个故事，与你分享。

1%-2%的退货率

第一个故事，关于引发了这次热议的纸尿裤。

在聊到这个话题的时候，我能明显感觉到，京东的同学，是有一些气愤的。

那么，纸尿裤的品质好坏，到底是由什么来决定的？我问道。

京东的同学告诉我，主要是原材料和生产工艺。

好的纸尿裤，会使用品牌供应商提供的，经过严格筛选的优质原生材料。比如绒毛浆。比如高分子吸水树脂。这些材料的纯净度高，性能稳定。而优秀的工厂，会用巨大的投资，建立现代化、高标准的生产线。他们会在全封闭、无尘的车间里，进行自动化生产，最大程度减少污染。先进的设备和工艺，会确保每一片纸尿裤的吸收芯体均匀，不断层。防漏隔边牢固，不侧漏。

宝宝穿上这样的纸尿裤，可以非常自如地活动，屁股也能保持长时间的干爽。就算尿量大了，也不会轻易鼓包、反渗。

但是，低品质的纸尿裤就不一样了。一些低品质的纸尿裤，用的是来路不明的原材料。比如生产过程中产生的边角废料。比如已经使用过的回收材料。这些材料里，可能就有未经处理的杂质、细菌。而条件差的工厂，用的可能是淘汰下来的老旧设备，加上生产环境脏乱、人工操作随意等等问题，生产出来的纸尿裤，自然就会有很多问题。

这样的劣质纸尿裤，会在摩擦时让宝宝产生不适。糟糕的吸水性，也会导致漏尿、反渗的问题。不合格的材料，还会带来过敏、感染、疹子等问题。也就是我们常说的“红屁屁”。

“更重要的是，消费者在购买阶段，又很难对原材料和生产工艺进行分辨”。京东的同学说。所以，在今年315之前，消费者最常问的问题，是价格、尺寸。但到了315之后，就变成了“是在哪家工厂生产的”、“有没有质检报告”。在一些地方，纸尿裤的退货率，甚至暴涨到了50%。

那你们呢？我问道。你们在315之后的退货率是多少？

还是和平常差不多。1%-2%吧。

1%-2%？你们是怎么做到的？

京东的同学说，把问题消灭在消费者的家门外。

首先，在“入口”这一关，要严选合作伙伴。

一方面，我们和品牌方直接合作。另一方面，我们的采销同事，也不会只坐在办公室里看报表，而是要像侦探一样，深入到各个产业带，去实地考察那些生产纸尿裤的工厂。他们要亲手去摸一摸，工厂的环境是不是真的干净整洁。要亲眼看一看，生产线是不是自动化、封闭式，用的原材料是不是正规渠道进来的优质材料。亲自去查一查，有没有完善的质检流程。只有硬件、软件都过硬的品牌、工厂，才能拿到京东的“入场券”。

接着，在“过程”这一关，要严格监控。

所有的产品，从品牌方的仓库里出来，就直接进入京东的仓库。不能从别人的手上过。我们还有自己的品质实验室，凌驾在市场、销售等等部门之上。他们会和中国质量认证中心等权威第三方认证及检测机构合作，进行新品测评、商品入仓检测、日常巡查检测，还会不定期从仓库抽样，或者直接在平台下单购买在售的纸尿裤，进行突击抽查检测。吸收速度快不快？反渗严不严重？透气性好不好？有没有甲醛、荧光剂这些有害物质？各项指标都得达标才行。如果不合格，就不准入库，不能售卖。涉及违法违规问题，就直接移送相关执法部门。

最后，在“销售”这一关，也要进一步降低风险。

比如，提供“红屁屁无忧”服务。如果宝宝在使用的过程中，出现了过敏的情况，哪怕是用到最后一片出现的，我们都要全额退款。比如，提供“尺码随心换”服务。如果爸爸妈妈们买错了尺码，或是随着宝宝的长大出现了尺码不合适的问题，我们都会提供合适尺码的同款产品的更换。再比如，提供“尿裤免费送”服务。2024年，我们已经为超过118万的消费者，送出了超过1亿片的尿裤。这样一来，每一种可能因为购买纸尿裤而出现的负面情况，就都有了针对性的保障。爸爸妈妈们的试错成本，才能足够的低。

从源头筛选“靠谱队友”，在过程中保持“质量巡查”，到销售环境的“全面服务”。

我们就用这套“系统性”的工程，换回“确定性”的品质。

这样，我们就有信心向品牌方进行大规模的采购，从而降低商品的售价。我们有一款30片装的纸尿裤，就做到了平时卖40多，大促期间卖30多，最后成了3亿销售额的爆款单品。

同时，也给了我们底气，来做100倍赔偿的承诺。

28天新鲜

第二个故事，关于奶粉。

如果说，纸尿裤关乎着宝宝的舒适和健康。那么，奶粉就直接关系着宝宝的口粮安全和营养状况。

可是，什么样的奶粉，才算是好品质的奶粉呢？我接着请教。

京东的同学说，这就要看3个关键的标准了。

第一个标准，是生牛乳标准。尤其是其中的一些核心指标。比如，菌落指数。菌落指数越低，说明生牛乳中微生物控制得越好。比如，体细胞数。体细胞数越低，说明奶牛身体越健康，产奶的品质也就越高。

第二个标准，是营养标准。这个标准里，包含了宝宝成长所需要的基础营养。除此之外，这10年来，消费者也越来越重视“脑营养”。科学报告也指出，宝宝在3岁前，就会完成大脑发育的85%。所以，很多爸爸妈妈也开始关心，奶粉中是否含有脑磷脂。

第三个标准，是新鲜标准。实验数据显示，相比于出厂1-3个月的新鲜奶粉，出厂时间更长甚至是临期的奶粉中，“糠氨酸”的含量，会有明显的升高。含量越高，蛋白质的受损情况就越严重，越影响营养价值和新鲜度。同时，随着保存时间的增加，奶粉中的益生菌、维生素和微量元素的含量，也会随之衰减。

但在过去，光是为了解决前两个标准，爸爸妈妈们就已经够费劲的了。听到这里，我说。10年前，甚至更早一些的时候，很多家庭买奶粉，是通过海淘和代购。托关系、加各种群、研究转运、和素未谋面的代购反复确认……那份折腾和辛苦，现在想起来都觉得累。

而且，费心还不一定能换来安心。代购链条长、中间环节多、真假难辨，成了典型的痛点。你可能花了大价钱，买到的却是假货或者临期品。物流更是漫长不可控。辛辛苦苦等一两个月，结果奶粉在路上爆罐、受潮，或者干脆寄丢了。更别提万一吃出问题，该找谁负责的事儿了。

京东的同学说，是的。但到了今天，随着母婴行业的不断发展，消费者们也有了可靠的渠道，能够买得到，买得真，自然也就对“买得鲜”有了追求。

于是，我们就和飞鹤、伊利、君乐宝等国产品牌一起，推出了“奶粉28天新鲜直达”的服务。

什么是“奶粉28天新鲜直达”？

就是一罐奶粉，从生产那天算起，28天之内，就必须要送到消费者手上。

要知道，奶粉在离开工厂之前，必须还要有一段7天的强制质检静置期。这7天，是雷打不动的。这就意味着，真正留给后面所有流通环节的时间，其实只有21天。

那你们是怎么用21天，跑赢奶粉的供应链的？我接着问。奶粉的供应链，可是出了名的长。

把常规的流程都“拆”了，再用高效的方式重新“拼”起来。

京东的同学说，经销商、代理商这些环节，肯定就不能存在了。奶粉要从品牌方的工厂或仓库，直接跳到京东自己的大仓。过去，奶粉一直在走弯弯绕绕的“山路”。现在，得走一条直线的“高速公路”。

“发车”的频率，也得跟上。以前，工厂可能习惯攒一批大订单再生产，一个月甚至更久才生产一次。但这样一来，库存周期太长。等卖到消费者手里的时候，可能就不新鲜了。所以，我们和品牌绑定，一起调整生产节奏，把原来的“月班车”甚至“季班车”，改成“周班车”。

可是，“周班车”要生产多少货呢？生产少了，就不够卖。生产多了，卖不掉，就会过28天。

这就要靠联合销售预测了。基于大数据，京东可以准确地预测出下周大概能卖掉多少罐“28天新鲜”奶粉。我们再根据这个预测来安排生产。

生产出来的奶粉，一旦上了高速公路，就要追求极致的效率。从品牌仓库到京东仓库，用的是京东物流的“专车”；到了京东仓库，要以最快速度完成入库上架；出库时，系统严格执行“先进先出”，保证新鲜的优先发出；在发货前，系统还会智能判断，如果你的地址比较偏远，这罐奶粉剩下的时间可能不够路上折腾，系统就会自动拦截，换一罐更新鲜的。

渠道的重塑、生产的变革、计划的协同、物流仓储的优化，以及无处不在的数据智能。每一个环节都必须严丝合缝。

这样，我们就能用流程的“优越性”，消灭运输的“复杂度”。

而数据也显示，在推出“奶粉28天新鲜”之后，我们的销售额有了增长，核心单品变成了爆品，复购率也有显著的提升。因为对消费者来说，这项服务，并不增加商品的售价。

同时，这项服务也为国货奶粉提供了一个差异化的竞争优势，让“新鲜”成为了国产奶粉的一张亮眼名片。

免费上门安装

第三个故事，关于童车童床。

说到童车童床这样的大件儿，很多家长可能已经开始头疼了。

为什么？

因为我们今天在线上买到的童车童床，通常都是“散装”的。购买的过程，可能很轻松。但快递到家之后，挑战才真正开始。

打开箱子，你面对的，是一堆散落的金属、塑料零件，各种型号的螺丝、螺母，还有一张折叠起来、可能密密麻麻写满步骤的说明书。你深吸一口气，准备大显身手。结果呢？可能是对着图纸研究了半天，还是一头雾水；可能是找遍了家里的工具箱，也找不到合适的扳手；可能是手忙脚乱地装了半天，发现有个零件装反了，或者左右不分；也可能是费了九牛二虎之力终于“拼凑”起来，却总觉得哪里不对劲，不牢固，心里七上八下，担心会不会影响使用，甚至带来安全隐患。

这个过程，耗费的不仅仅是少则半小时，多则一两小时甚至更久的时间，更是耐心和精力。对于那些动手能力不强，或者家里缺少帮手的父母来说，这简直就是噩梦。要么勉强装好，心里却不踏实；要么干脆放弃，让这个大件闲置在角落；要么就得额外花钱花时间，去找专业的安装师傅或者向实体店求助。

“拿到”商品，却不一定能“用上”商品。安装的痛点，就成了消费者和顺畅体验之间的鸿沟。

是的。我们也注意到了。京东的同学说。通过分析大量的用户反馈和售后数据，我们发现，安装困难确实是影响大件母婴商品用户满意度的重要因素。所以，从今年的3月份开始，我们也正式推出了“免费上门安装”的服务。

你在京东自营购买了童车、童床等需要安装的大件商品之后，就不再需要自己和说明书、零件打架了。你可以通过京东的客服，进行简单的预约，就会有专业的安装师傅，按照你方便的时间，免费上门，利索地帮你把产品组装、调试到位。

同时，部分的童床，还提供了免费的“送装一体”服务。商品通过京东物流配送上门之后，就直接帮消费者进行安装。连预约的步骤都省掉了。

免费？那安装师傅的钱，谁来出？

当然是京东和品牌方来出。

那这笔成本，应该不小吧？

京东的同学说，确实不小。因为每一次安装师傅上门服务，我们就要支付大约100元的费用。但是，在我们心里，其实还有一笔更大的账。

你看，提供免费安装，确实极大地提升了消费者的体验。解决了消费者的核心痛点，自然能换来更高的满意度和更好的口碑。消费者觉得在你这买东西省心、靠谱，下次自然还会来，还会向身边的人推荐。

而且，看似提高了成本的服务，实际上可能降低了运营成本。因为专业的安装确保了产品能够正确、完好地投入使用，这就大大减少了因为“用户不会装”、“装不好”或者在安装过程中损坏零件而导致的退货。每一次退货所涉及的物流、仓储、检测、二次销售折价等成本，累加起来可能比一次安装费还要高。所以，花钱提供安装服务，反而可能降低了整体的“逆向成本”。

另外，这项服务本身也是商品的竞争力。消费者在比较同类产品的时候，“免费上门安装”可能就会是一个直接促成销售的加分项。

所以，我们更愿意把“免费上门安装”，当成是一种投资。既然是投资，我们就不计较小的得失。尤其，是在涉及“社会责任”的时候。

比如，为了让敏感肌宝宝的爸爸妈妈们，可以选到真正适合孩子的洗护产品，我们从去年到现在，已经派发了200多万份婴童护肤试用品。2023年，我们也率先在行业内推出了“过敏无忧”服务。消费者在京东购买带有“过敏无忧”标识的自营商品之后，如果出现了孩子使用商品过敏的情况，就可以申请享受退货退款。如果产生了医疗费用，也由京东全额承担。现在，“过敏无忧”服务也已经覆盖了婴童洗护品类中的200多个品牌，和7000多款商品，保护了超过1500万消费者的健康和体验。

比如，在这次宝贝趴十周年发布会上，我们和江西省政府一起，联合启动了全国首个“母婴政府消费券”。比如，在四川大凉山、青海果洛州等地，进行“母婴爱心行动”，捐赠了超过200万的母婴物资。再比如，除了刚才聊到的红屁屁无忧、尺码随心换、奶粉28天新鲜直达、免费上门安装、过敏无忧，这些年来，我们还不断推出了尿裤免费送、人生第一瓶、品质溯源、不爱吃包退等等服务……

这样，我们就能用服务的“全面性”，满足消费者需求的“多样性”。

这些账，都是没法算的。但是，一定要做。

因为，京东真正想做的，是让越来越多的家庭，用更低的成本，实现更高品质的育儿。

3个故事，讲完了。

不知道现在的你，是什么样的感受？

一眨眼，“宝贝趴”的活动，已经走过了10个年头。宝贝趴的这10年，其实也是母婴行业不断发展的10年。而京东母婴，也和这个行业一起，用10年的时间，给我们讲述了一个故事。

一个对品质持续坚守的故事。一个和价格拼命死磕的故事。一个对服务不断延伸的故事。

而这个漫长的故事，最终，也汇聚成了两个沉甸甸的字。

信赖。

而对于母婴行业来说，这份信赖，尤其重要。

因为在这个行业的背后，是千千万万个有血有肉的家庭。他们需要的，不仅仅是商品本身，更是一份确定性，一份安心感，一份“把孩子交给你，我放心”的托付感。

祝福。

祝福京东。

也祝福有血有肉的母婴行业，越来越好。

*个人观点，仅供参考。

观点 / 刘润 主笔 / 二蔓 编辑 / 歌平 版面 / 黄静